O ser humano é incrível. Em 2015 a Zendesk realizou uma pesquisa onde queria saber a disposição do consumidor para a troca de mensagens instantâneas com as empresas, ficou registrado 92% de satisfação com a ferramenta de atendimento.

Esse resultado, junto a produções acadêmicas e outras pesquisas, apontou uma tendência que direcionou empresas a inerir aplicativos de mensagens instantâneas nos seus canais de atendimento. E quem surge nesse pagode? O famoso Whats app, mais carinhosamente conhecido como ZAP.

Naquele momento o consumidor, inserido a tecnologia, estava sem definição de comportamento, então sua satisfação estava condicionada a efetividade daquela ferramenta em comparação com as convencionais.

Tanto que, como ressalta a matéria da pesquisa:

De acordo com a pesquisa, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa.

Esse cliente gosta de atenção em mais um canal, tanto que ainda nessa pesquisa indica que a insatisfação aumenta quanto mais demora para ocorrer o primeiro contato.

A tendência massiva para implantação do whats app como canal de atendimento fez com que inúmeros negócios implantassem canais de venda e canal de atendimento, porém sem estrutura necessária para atender, consequência:

Deixa de ser um canal de atendimento &

Deixa de ser um canal de venda.

Basta fazer uma analogia. Imagine um ponto de atendimento físico, onde é informado horário de atendimento (08:00 às 12:00 – 14:00 às 18:00 ) e aí acontece o seguinte:

• Cliente chega às 10 horas e bate na porta;
• 11 horas alguém abre a porta, pergunta o nome do cliente e pergunta o que deseja;
• 12 horas leva parte daquilo que o cliente deseja;
• 12:05 horas pede para o cliente sair da loja devido o horário de almoço e retornar a tarde;
• Cliente retorna às 15 horas;
• 15:30 horas alguém abre a porta já com os produtos do cliente;
• 16 horas oferece novos produtos para o cliente.

É POSSÍVEL IMAGINAR UM(A) CLIENTE FELIZ ASSIM?

Então porque todos os dias empresas repetem essa jornada de atendimento no whats app com seus clientes? Simplesmente porque cometem um erro básico: seguem a tecnologia e não o comportamento.

Aqui vai uma dica preciosa, adquirida com um grande professor chamado Gabriel Rossi:

SIGA O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E NÃO APENAS A TECNOLOGIA!!!

E por incrível que pareça esse é um mantra de implantação de tecnologia e comunicação.

Quando surge uma nova rede social, um novo aplicativo, um novo canal de comunicação ou tecnologia existe um movimento social para o uso desse recurso, esse movimento é natural e vai gerar um comportamento que irá determinar seu sucesso ou não mediante indicadores de comportamento e uso.

O que eu quero dizer com isso?

O surgimento do whats app para empresas impõe um tipo de comportamento para o consumidor (como vimos acima) que é diferente do comportamento dele ao estar presente no instagram, twitter, na rua ao olhar para um outdoor ou na televisão.

O comportamento se moldou ao longo de 5 anos e em 2020 a Zendesk realizou mais uma pesquisa para entender os aspectos mais frustrantes no atendimento ao cliente e, aquele perfil de cliente que em 2015 não se importava em ter que esperar a resposta desde que fosse atenciosa elencou como fatores:

• Tempos longos de espera ao interagir com um agente;
• Sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano;
• Ter que repetir minhas informações várias vezes;
• O agente de suporte não é amigável;
• O agente não ter informações de registro o suficiente;
• O suporte ao cliente estar disponível apenas em horários inconvenientes;
• Não conseguir encontrar as informações necessárias online;
• O suporte não estar disponível por meio do meu método de contato favorito.

Temos um novo perfil de cliente! Um novo comportamento! SIM, clientes com maior poder de centralidade, exigência, opinião e definição de seu perfil de consumo.

Aplicação desses fatores serve para toda cadeia de atendimento, não só para whats app, porém aplicando para o atendimento via mensagens instantâneas verificamos uma mudança radical de perfil de um consumidor que, após enfrentar a pandemia está mais qualificado ainda para o consumo digital.

Antes mesmo de seguir as nossas recomendações é importante registrar os aspectos que a pesquisa da Zendesk levantou para boa experiência do cliente:

• Conseguir resolver meu problema rapidamente;
• O suporte está disponível 24 horas, ou seja, em tempo real;
• O agente de suporte é amigável;
• O suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
• Não ter que repetir minhas informações;
• A empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte;
• Ser capaz de encontrar respostas online sem precisar de um agente;
• A empresa diz que ligará de volta se eu não conseguir falar imediatamente com um agente;
• Receber ofertas de recompensas ou brindes.

Todos esses dados mostram que não existe GESTÃO com ACHISMO, principalmente que nada é necessário até que se conheça plenamente.

A implantação do whats app, assim como outros canais de mensagens instantâneas, devem seguir algumas rotas básicas e é sobre elas que vamos falar:

Rota do conhecimento interno:

Conhecer aquilo que a empresa possui para oferecer e atender. Desde produtos e serviços até a capacidade pessoal de atendimento, não adianta apenas automatizar, pois o cliente pode desejar atendimento humano e ele deve ter essa opção.

A rota do conhecimento interno vai determinar aquilo que será ofertado no canal de atendimento.

Rota do comportamento do cliente:

Conhecer aquilo que o cliente pensa sobre a empresa e aquilo que ela oferta. Esse é o processo constante que sempre falamos, serve para entender onde está a cabeça do cliente, até porque ela muda e nós vimos aqui nesse post. A rota do comportamento aponta para aquilo que é a necessidade específica do cliente, amplia a satisfação e fideliza.

É importante manter um banco de dados de clientes muito bem estruturado, bem como ter dados das vendas, isso possibilita oferecer determinado nível de personalização para os clientes.

Rota da comunicação e da constância:

Manter um fluxo de comunicação ativa com o cliente (sem spam de whats app, pelo amor de Deus) e constância no posicionamento e inovação da marca. Visando não sair do imaginário do cliente e manter o negócio vivo na memória afetiva.

Rota do comportamento do time:

Quem vende é o time, de forma digital ou física, por isso a satisfação deles é tão fundamental quanto a do cliente (e isso não é papinho). Por isso é fundamental implantar ferramentas de employee experience para ampliar o nível de satisfação na experiência dos colaboradores para que a jornada do consumidor seja reflexo da jornada de trabalho: feliz.

Nesse tipo de implantação não cabe achismo, cada rota sugerida, bem como cada etapa que a pesquisa da Zendesk citou, trata de conhecimento para criar estratégias.

Não é tão difícil, sabe porque? Todas as respostas estão dentro do negócio.

Os produtos estão dentro do negócio, os colaboradores estão dentro do negócio, os clientes estão dentro do negócio.

É só uma questão de conhecimento para aplicação da satisfação!

Existem empresas especializadas em implantação e treinamento no serviço de atendimento ao cliente, por aqui realizamos essa capacitação diante do plano de negócio e gestão de marketing via experiência do cliente. Pensamos na jornada do cliente e o atendimento não tem como ficar de fora!

Se você ainda não atende pelo whats app dá para atender da forma correta.

Se você já atende e está patinando, só cumprindo tabela, tá na hora de respeitar seu negócio e seus clientes com um bom atendimento. Não acha?

Bota energia lá em cima e, não esqueça…

jogue a isca

Cai