Uma pesquisa realizada em 2018 pela sales force buscou compreender as tendência do comportamento dos consumidores. O que eles queriam extrair dessa pesquisa? A relação entre qualidade do produto e a experiência do serviço/atendimento oferecida no processo de decisão e fidelização do cliente.

“80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.”

O que o cliente está dizendo aqui?

Que a qualidade do produto importa, porém a experiência oferecida é igualmente importante.

Então fica fundamental compreender quanto uma se sobrepõe a outra. A pesquisa foi atrás disso e acreditem:

“89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita.”

Então chegamos em um ponto crucial da análise da importância da experiência do cliente e do nível de exigência do cliente. Afinal, quando o cliente tiver que escolher entre produtos concorrentes a experiência irá decidir e se um negócio não investe nisso está perdendo cliente dia a dia.

E não sou eu que digo isso, mais uma vez são os dados dessa pesquisa. Pois:

“Mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.”

Atenção. Seu concorrente tira cliente de você simplesmente por ofertar uma experiência incrível. O que você oferta de incrível para gerar satisfação e fidelidade do seu cliente?

Sim, experiência importa!

O mercado está nivelado por cima e acima dele estão os clientes. Já conversamos por aqui sobre uma coisa muito básica: clientes são todos aqueles que se relacionam com o seu negócio (compradores ou não).

Na prática é preciso realizar um processo de três etapas:

1. Conhecimento do Negócio: É preciso compreender suas forças, fraquezas, metas, estruturas, produtos, filosofia, mercado e tudo que você possui como negócio.
2. Centralização do Cliente: Determinar processo de escuta e saber onde o cliente está em cada fase da gestão do seu negócio, ou seja: porque cada ponto torna o cliente mais satisfeito com a experiência.
3. Implantação de Processos de Satisfação e Inovação: Sabendo que esse processo é constante, evolutivo e exponencial é preciso determinar que a coleta de dados e processo de escuta do cliente é permanente, sendo todo negócio “refém” da experiência sentida pelo cliente. Acomodação jamais.

Criar uma experiência para o cliente vai além de promover a interação do cliente com as redes sociais, muito além pra bem dizer a verdade. Essa criação envolve deixar incrível todos os pontos de contato e relacionamento do cliente com o seu negócio/produto/atendimento.

Isso vai do conhecimento que a marca existe, passando pelo conteúdo que a marca trabalho, contemplando as ferramentas de atendimento ao cliente, incluindo os múltiplos canais de venda, determinando um processo de feedback e solução de problemas, finalizando com um bom processo de inovação do negócio com base no segmento (concorrência, filosofia interna, posicionamento de mercado e potencial de crescimento).

O processo de satisfação do cliente gera confiança e fidelidade. Esses sentimento/indicadores geram crescimento e ampliam sua percepção no mercado. O cliente está disposto a ser fiel, porém cobra uma boa experiência.

“95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.”

Em um processo onde a experiência do cliente importa é fundamental realizar essa estratificação do serviço prestado para identificar onde o cliente se encontra em cada fase do processo. Isso se chama: colocar o cliente no centro.

Isso significa que produto bom não importa? Nunca, jamais diga isso!

Os dados são claros. A experiência é tão importante quanto a qualidade e quando o cliente tiver que pesar para escolher será a experiência que irá pesar.

Dicas:

1. Canal de atendimento serve para atender, então só disponibilize se for possível entregar ao seu cliente uma boa experiência de falar com seu negócio. Simples assim!
2. Canal de venda serve para vender, nem implante se sua venda vai demorar a acontecer por ausência de ferramentas que possam garantir a segurança/agilidade para negócio e cliente..
3. Seu cliente tem um problema? Primeiro você resolve o problema e depois explica o que aconteceu. A satisfação é amiga do resultado, a explicação é amiga da satisfação.
4. Quer inovar? Se possível junte sua intuição com dados, se possível use dados de clientes e se puder junte tudo isso com os dados de gestão do seu negócio. Promover uma gestão de experiência é colocar o cliente do centro da satisfação e isso colabora com o sucesso da empresa.
5. Seus concorrentes são os maiores aliado da sua gestão, afinal, o mar que sobe pra um sobre pra todos. Não olhe apenas para concorrentes locais e nacionais, existe um mundo lá fora.
6. Introduza canal de pesquisa em sua gestão, faça testes de atendimento em seus canais de forma permanente. (podemos conversar sobre isso)
7. Ouça seu cliente. Sem mais. Implanta processo de escuta do cliente em seu negócio.
8. Tem colaborador? Ele é seu primeiro cliente, todo dia. Seus colaboradores precisam “compra seu negócio” todo dia para poder vender, então implanta processos de employee experience para tornar um ambiente saudável, feliz e satisfatório para seus colaboradores. Isso dá resultado.

Experiência importa, já deu para perceber.

A questão é o quanto ela existe dentro do seu negócio e o quanto você oferece isso para seus clientes.

Botou pra pensar? Agora JOGUE A ISCA!

Cai

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