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2022 e os desafios do marketing político/eleitoral!

Esse é o ano onde só uma coisa importa:

Ta bem, nem só do hexa na copa vive o brasileiro, afinal, temos um compromisso antes de começar a copa e talvez não estejamos tão preparados como a seleção brasileira.

Para bem falar a verdade o cenário político atual exige uma candidatura preparação tão boa quanto de uma seleção para a copa do mundo. Se nós, eleitores, não estamos preparados para todos os embates das eleições imagine os candidatos.

O que posso e garantir é que toda candidatura está buscando entender as duas coisas que mais importam nas eleições: os eleitores e os dados do eleitores.

Por aqui vamos conversar sobre Marketing Político e Marketing Eleitoral. Qual o cenário para 2022 e como buscar estrategicamente o interesse dos eleitores.

Vamos por partes, serão duas:

  1. Dados dos eleitores e eleitores;
  2. Marketing Político e Marketing Eleitoral.

Dados dos Eleitores!

Essa é uma eleição onde o eleitorado apresenta um grande grau de envolvimento para majoritárias, porém que não promete converter para as proporcionais com a mesma força de 2018. Tudo isso devido a um grande grau de rejeição das lideranças majoritárias.

Uma pesquisa recente revelou que 64% do eleitorado de São Paulo não votaria num candidato apoiado pelo presidente Bolsonaro e 51% não votaria em um candidato apoiado por Lula. Esse índice de rejeição aponta para necessidade de uma campanha voltada para necessidade do eleitor.

A tendência de abstenção para 2022 gira em torno de 25% e a falta desse eleitor presente impacta não só as eleições majoritárias, mas também as proporcionais. Pensa comigo…

Se 1/4 do eleitorado não se sente motivado para votar ou não possui candidato certo para majoritária federal, então é necessário motivá-lo com aquilo que importa para o eleitorado esse ano: mudança concreta de vida.

Como um político pode mudar a vida de seu eleitor? Obras e projetos. Por isso mesmo que uma pesquisa apontou que 29% dos eleitores possui como argumento mais relevante para votar em um(a) deputado(a) o quanto ele trouxe de obra e verba aplicada na região. Essa dado do eleitor revela o quanto candidatos com mandato ou integrantes do governo (secretários) possuem vantagem.

Também vale mencionar que deputado(a) precisa sim de propostas de mandato claras e diretas, até porque 20% do eleitorado utiliza desse quesito como principal fator de decisão na hora do voto. Esse eleitorado possui tantos dados que, para surpresas de muitos, indicou que apenas 7% creditam a honestidade como fator principal e só 10% atribui ao apoio dado ou não pelo prefeito.

Observando a importância dada ao apoio de prefeitos e o grau de rejeição da eleição para presidente é possível concluir que o eleitorado tá dizendo: “É cada um por si, me convença porque já decidi tudo que irá determinar meu voto.” Até por isso é preciso compreender a baixa margem para a eleição federal, pois 70% do eleitorado disposto a votar já definiu sua escolha.

Por fim, vamos debater uma máxima sobre o brasileiro. Alguns dizem por aí: Brasileiro tem memória curta!

Não é bem assim. Certo, produção?

Pesquisas indicam que quando tratamos de eleição para Presidência da República 6 em 7 eleitores lembram em quem votou, até mesmo se não votou. Esse dado indica um eleitor preocupado com seu voto e engajado, buscando e recebendo informações o suficiente para manter viva a memória. Indica uma campanha que pode, e deve, se usar de elementos nostálgicos para relembrar atos realizados ou transformações de mandato.

Quando a pesquisa trata da memória eleitoral para Deputado Federal, Estadual e Senador o cenário é diferente: 51,7% não se recorda em quem votou para senador(a) e 51,8% não se recorda do voto para deputados(as). Esse dado poderia indicar falta de interesse do eleitorado, porém atribui-se muito mais ao exercício do mandato com ausência de informações e contato com o eleitorado. Esse dado indica a necessidade, para quem possui mandato, de uma pré campanha com foco em informar transformações reais, apresentar e propor. Já para quem não possui mandato é o momento de se apresentar como um referencial, propor com base em conhecimento real e atacar as não realizações nas áreas de autoridade.

A campanha de 2022 de monstra um grande número de jovens, devido a campanha e também ao envolvimento político que demonstra 37% dos jovens com interesse médio em política e 17% com alto interesse.

Existe um nível de interesse por faixa etária que deveria servir de base para, somado aos dados de autoridade do(a) candidato(a), servir de base para estratégia de marketing.

Isso vai muito além de ganhar seguidores em rede social, mas muito além mesmo!

Se a sua campanha (como equipe ou candidato) se reúne para discutir número de seguidores em rede social pare tudo e por favor faça duas coisas AGORA:

1) Peça desculpa a equipe de social media por tamanho absurdo e desrespeito profissional;

2) Passe a discutir estratégias de base digital. Cada tema, uma base. Cada faixa etária, uma base. Cada região, uma base. Cada realização, uma base.

Estamos em 2022, na era dos dados. Ninguém consome e produz tantos dados quando essa geração, também nenhuma geração de eleitores foi tão cética quanto essa. É fundamental construir bases para formação de um conjunto de produtores de dados/conteúdo favoráveis a candidatura, ou seja, o popular boca a boca.

Se em 2019, após a última eleição federal, 45% dos eleitores se diziam influenciados pelas redes sociais é claro que a eleição desse ano necessita de uma comunicação que atenda a necessidade de dados que o eleitor pede.

É fundamental entender, quando falamos de comportamento e dados dos eleitores, que o fator determinante para o voto não é o que as pessoas estão mais preocupadas com coisas que as influenciam diretamente, do que com conseguir informações sobre algum político.

O eleitorado é o centro de uma campanha política, do marketing eleitoral. O político é o centro do marketing político, que é aquilo que ele faz entre o período eleitoral (mandato e carreira política). Esse é um papo para o próximo tópico!

Uma dica de ouro…

Quando estiver planejando comunicar algo faça ao seu time ou a você mesmo(a) uma pergunta:

Quem vai ficar feliz com isso que será informado é o candidato ou o eleitor?

Se a resposta for o eleitor tá tudo certo, pode seguir; se a resposta for candidato(a) e eleitor também ta tudo certo, segue o baile; Se a resposta for apenas o(a) candidato(a) corra desse imprensado e só siga se for uma obrigação (ou valer seu emprego); por fim, se a resposta for nem eleitor(a) nem candidato temos um erro de comunicação, rasga e planeja outra coisa.

Vale destacar.

Uma parte do eleitorado decide o voto no dia e essa parte fica com aquilo que tocou na campanha. Pode ser uma promessa, a lembrança de uma realização, a ligação com o candidato a majoritária local, até mesmo um jingle chiclete ou uma campanha mais descontraída/próxima do eleitorado.

Marketing Eleitoral e Marketing Político!

Começo citando uma frase que ouvi de Gabriel Rossi, querido professor de marketing eleitoral:

Marketing é janela e não espelho!

Isso diz o óbvio: uma campanha não irá refletir outra igual, mas deve abrir o olhar para aquilo que o cenário demonstra.

Adianta imitar estratégia? Não. Adianta imitar discurso? Não. resumindo: Faça uma campanha original, mesmo que defensa as mesmas pautas e possua a mesma autoridade em temas que alguma referência.

Tudo começa com conceito:

Marketing é criar valor e entregar valor ao cliente (eleitor) satisfazendo suas necessidades.

Marketing político é o conjunto de atividades que um político realiza visando atender as necessidades da população e interesses políticos do candidato. É a autoridade, reputação e proximidade construída durante o mandato, mas também pode ser trabalhado quando um político de carreira está sem mandato vigente.

Marketing Eleitoral é a campanha. O famoso “pau na máquina”. Aqui também é fundamental que a candidatura defina o perfil de desejo que propõe: manutenção ou mudança. É onde estão reconhecidos os anseios e desejos da sociedade para promover as ações eleitorais devidas.

Conceitos aplicados, vamos ao cenário para as eleições de 2022:

Vimos anteriormente que há um nível de interesse similar entre as gerações para essa eleição. Isso significa mais trabalho, pois é preciso se comunicar de diferentes formas para atingir diferentes públicos que existem são alvo.

Estamos vivendo uma eleição onde o eleitorado procura se encaixar em grupos e isso é atribuído ao comportamento social digital. Não confunda com comportamento de rede social, certo?

Socialmente as pessoas se influenciam e influenciam de acordo com contexto que estão inseridas e interagem nele via redes sociais.

Devido ao contexto das redes sociais é preciso saber e por em prática que cada rede possui seu contexto e seu comportamento, ainda mais para o marketing eleitoral.

Não existe rede social vigente em decadência, muito pelo contrário. Também não existe essa que a televisão acabou e agora tudo é internet.

Uma pesquisa realizada pela agência senado revela que televisão (37%), redes sociais (24%) e páginas na internet (23%) são os veículos procurados para se informar sobe política.

Quando se trata de rede social o facebook (35%) e Instagram (27%) lideram o interesse, porém é preciso compreender a importância de mobilização de militância do twitter e o poder de viralização do tiktok.

O cenário para 2022 pede um candidato polvo, ou seja, que tenha capacidade de tocar naquele público que suas áreas de autoridade alcançar. E, principalmente, no ano em que o excesso de informação faz tudo parecer passageiro é fundamental que o marketing seja memorável e a construção de imagem seja forma fortalecer os pontos de decisão do voto:

  1. Opinião do candidato sobre assuntos contemporâneos;
  2. História de vida do candidato/realizações/resultados;
  3. Propostas do núcleo de autoridade em plano de governo ou parlamentar.

É possível determinar que o eleitorado precisa ser convencido a ir votar, devido ao número de abstenção, depois é preciso ter número lembrado, pois uma parte considerável do eleitorado decide de última hora. A motivação para isso está na transformação de vida e a melhor forma de se realizar isso é fazer parte da vida do eleitor se comunicando com ele, fazendo parte do dia a dia, dando a ele a certeza que só uma candidatura é possível para uma vida melhor: a sua!

O cenário é um só: A centralidade do eleitor no contexto do seu comportamento.

Gostou?

Me conta AQUI ou manda um email para cai@jogueaisca.com que continuamos esse papo!

Só existe uma opção para nossa vida: vencer e ser feliz!

Energia lá em cima!

Cai

SAC no whats app só tem um jeito: o certo!

O ser humano é incrível. Em 2015 a Zendesk realizou uma pesquisa onde queria saber a disposição do consumidor para a troca de mensagens instantâneas com as empresas, ficou registrado 92% de satisfação com a ferramenta de atendimento.

Esse resultado, junto a produções acadêmicas e outras pesquisas, apontou uma tendência que direcionou empresas a inerir aplicativos de mensagens instantâneas nos seus canais de atendimento. E quem surge nesse pagode? O famoso Whats app, mais carinhosamente conhecido como ZAP.

Naquele momento o consumidor, inserido a tecnologia, estava sem definição de comportamento, então sua satisfação estava condicionada a efetividade daquela ferramenta em comparação com as convencionais.

Tanto que, como ressalta a matéria da pesquisa:

De acordo com a pesquisa, quanto mais disponibiliza-se o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa.

Esse cliente gosta de atenção em mais um canal, tanto que ainda nessa pesquisa indica que a insatisfação aumenta quanto mais demora para ocorrer o primeiro contato.

A tendência massiva para implantação do whats app como canal de atendimento fez com que inúmeros negócios implantassem canais de venda e canal de atendimento, porém sem estrutura necessária para atender, consequência:

Deixa de ser um canal de atendimento &

Deixa de ser um canal de venda.

Basta fazer uma analogia. Imagine um ponto de atendimento físico, onde é informado horário de atendimento (08:00 às 12:00 – 14:00 às 18:00 ) e aí acontece o seguinte:

  • Cliente chega às 10 horas e bate na porta;
  • 11 horas alguém abre a porta, pergunta o nome do cliente e pergunta o que deseja;
  • 12 horas leva parte daquilo que o cliente deseja;
  • 12:05 horas pede para o cliente sair da loja devido o horário de almoço e retornar a tarde;
  • Cliente retorna às 15 horas;
  • 15:30 horas alguém abre a porta já com os produtos do cliente;
  • 16 horas oferece novos produtos para o cliente.

É POSSÍVEL IMAGINAR UM(A) CLIENTE FELIZ ASSIM?

Então porque todos os dias empresas repetem essa jornada de atendimento no whats app com seus clientes? Simplesmente porque cometem um erro básico: seguem a tecnologia e não o comportamento.

Aqui vai uma dica preciosa, adquirida com um grande professor chamado Gabriel Rossi:

SIGA O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E NÃO APENAS A TECNOLOGIA!!!

E por incrível que pareça esse é um mantra de implantação de tecnologia e comunicação.

Quando surge uma nova rede social, um novo aplicativo, um novo canal de comunicação ou tecnologia existe um movimento social para o uso desse recurso, esse movimento é natural e vai gerar um comportamento que irá determinar seu sucesso ou não mediante indicadores de comportamento e uso.

O que eu quero dizer com isso?

O surgimento do whats app para empresas impõe um tipo de comportamento para o consumidor (como vimos acima) que é diferente do comportamento dele ao estar presente no instagram, twitter, na rua ao olhar para um outdoor ou na televisão.

O comportamento se moldou ao longo de 5 anos e em 2020 a Zendesk realizou mais uma pesquisa para entender os aspectos mais frustrantes no atendimento ao cliente e, aquele perfil de cliente que em 2015 não se importava em ter que esperar a resposta desde que fosse atenciosa elencou como fatores:

  • Tempos longos de espera ao interagir com um agente;
  • Sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano;
  • Ter que repetir minhas informações várias vezes;
  • O agente de suporte não é amigável;
  • O agente não ter informações de registro o suficiente;
  • O suporte ao cliente estar disponível apenas em horários inconvenientes;
  • Não conseguir encontrar as informações necessárias online;
  • O suporte não estar disponível por meio do meu método de contato favorito.

Temos um novo perfil de cliente! Um novo comportamento! SIM, clientes com maior poder de centralidade, exigência, opinião e definição de seu perfil de consumo.

Aplicação desses fatores serve para toda cadeia de atendimento, não só para whats app, porém aplicando para o atendimento via mensagens instantâneas verificamos uma mudança radical de perfil de um consumidor que, após enfrentar a pandemia está mais qualificado ainda para o consumo digital.

Antes mesmo de seguir as nossas recomendações é importante registrar os aspectos que a pesquisa da Zendesk levantou para boa experiência do cliente:

  • Conseguir resolver meu problema rapidamente;
  • O suporte está disponível 24 horas, ou seja, em tempo real;
  • O agente de suporte é amigável;
  • O suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
  • Não ter que repetir minhas informações;
  • A empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte;
  • Ser capaz de encontrar respostas online sem precisar de um agente;
  • A empresa diz que ligará de volta se eu não conseguir falar imediatamente com um agente;
  • Receber ofertas de recompensas ou brindes.

Todos esses dados mostram que não existe GESTÃO com ACHISMO, principalmente que nada é necessário até que se conheça plenamente.

A implantação do whats app, assim como outros canais de mensagens instantâneas, devem seguir algumas rotas básicas e é sobre elas que vamos falar:

Rota do conhecimento interno:

Conhecer aquilo que a empresa possui para oferecer e atender. Desde produtos e serviços até a capacidade pessoal de atendimento, não adianta apenas automatizar, pois o cliente pode desejar atendimento humano e ele deve ter essa opção.

A rota do conhecimento interno vai determinar aquilo que será ofertado no canal de atendimento.

Rota do comportamento do cliente:

Conhecer aquilo que o cliente pensa sobre a empresa e aquilo que ela oferta. Esse é o processo constante que sempre falamos, serve para entender onde está a cabeça do cliente, até porque ela muda e nós vimos aqui nesse post. A rota do comportamento aponta para aquilo que é a necessidade específica do cliente, amplia a satisfação e fideliza.

É importante manter um banco de dados de clientes muito bem estruturado, bem como ter dados das vendas, isso possibilita oferecer determinado nível de personalização para os clientes.

Rota da comunicação e da constância:

Manter um fluxo de comunicação ativa com o cliente (sem spam de whats app, pelo amor de Deus) e constância no posicionamento e inovação da marca. Visando não sair do imaginário do cliente e manter o negócio vivo na memória afetiva.

Rota do comportamento do time:

Quem vende é o time, de forma digital ou física, por isso a satisfação deles é tão fundamental quanto a do cliente (e isso não é papinho). Por isso é fundamental implantar ferramentas de employee experience para ampliar o nível de satisfação na experiência dos colaboradores para que a jornada do consumidor seja reflexo da jornada de trabalho: feliz.

Nesse tipo de implantação não cabe achismo, cada rota sugerida, bem como cada etapa que a pesquisa da Zendesk citou, trata de conhecimento para criar estratégias.

Não é tão difícil, sabe porque? Todas as respostas estão dentro do negócio.

Os produtos estão dentro do negócio, os colaboradores estão dentro do negócio, os clientes estão dentro do negócio.

É só uma questão de conhecimento para aplicação da satisfação!

Existem empresas especializadas em implantação e treinamento no serviço de atendimento ao cliente, por aqui realizamos essa capacitação diante do plano de negócio e gestão de marketing via experiência do cliente. Pensamos na jornada do cliente e o atendimento não tem como ficar de fora!

Se você ainda não atende pelo whats app dá para atender da forma correta.

Se você já atende e está patinando, só cumprindo tabela, tá na hora de respeitar seu negócio e seus clientes com um bom atendimento. Não acha?

Bota energia lá em cima e, não esqueça…

jogue a isca

Cai

Experiência importa? O que os clientes têm a dizer?

Uma pesquisa realizada em 2018 pela sales force buscou compreender as tendência do comportamento dos consumidores. O que eles queriam extrair dessa pesquisa? A relação entre qualidade do produto e a experiência do serviço/atendimento oferecida no processo de decisão e fidelização do cliente.

“80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.”

O que o cliente está dizendo aqui?

Que a qualidade do produto importa, porém a experiência oferecida é igualmente importante.

Então fica fundamental compreender quanto uma se sobrepõe a outra. A pesquisa foi atrás disso e acreditem:

89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita.”

Então chegamos em um ponto crucial da análise da importância da experiência do cliente e do nível de exigência do cliente. Afinal, quando o cliente tiver que escolher entre produtos concorrentes a experiência irá decidir e se um negócio não investe nisso está perdendo cliente dia a dia.

E não sou eu que digo isso, mais uma vez são os dados dessa pesquisa. Pois:

“Mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.”

Atenção. Seu concorrente tira cliente de você simplesmente por ofertar uma experiência incrível. O que você oferta de incrível para gerar satisfação e fidelidade do seu cliente?

Sim, experiência importa!

O mercado está nivelado por cima e acima dele estão os clientes. Já conversamos por aqui sobre uma coisa muito básica: clientes são todos aqueles que se relacionam com o seu negócio (compradores ou não).

Na prática é preciso realizar um processo de três etapas:

  1. Conhecimento do Negócio: É preciso compreender suas forças, fraquezas, metas, estruturas, produtos, filosofia, mercado e tudo que você possui como negócio.
  2. Centralização do Cliente: Determinar processo de escuta e saber onde o cliente está em cada fase da gestão do seu negócio, ou seja: porque cada ponto torna o cliente mais satisfeito com a experiência.
  3. Implantação de Processos de Satisfação e Inovação: Sabendo que esse processo é constante, evolutivo e exponencial é preciso determinar que a coleta de dados e processo de escuta do cliente é permanente, sendo todo negócio “refém” da experiência sentida pelo cliente. Acomodação jamais.

Criar uma experiência para o cliente vai além de promover a interação do cliente com as redes sociais, muito além pra bem dizer a verdade. Essa criação envolve deixar incrível todos os pontos de contato e relacionamento do cliente com o seu negócio/produto/atendimento.

Isso vai do conhecimento que a marca existe, passando pelo conteúdo que a marca trabalho, contemplando as ferramentas de atendimento ao cliente, incluindo os múltiplos canais de venda, determinando um processo de feedback e solução de problemas, finalizando com um bom processo de inovação do negócio com base no segmento (concorrência, filosofia interna, posicionamento de mercado e potencial de crescimento).

O processo de satisfação do cliente gera confiança e fidelidade. Esses sentimento/indicadores geram crescimento e ampliam sua percepção no mercado. O cliente está disposto a ser fiel, porém cobra uma boa experiência.

95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.”

Em um processo onde a experiência do cliente importa é fundamental realizar essa estratificação do serviço prestado para identificar onde o cliente se encontra em cada fase do processo. Isso se chama: colocar o cliente no centro.

Isso significa que produto bom não importa? Nunca, jamais diga isso!

Os dados são claros. A experiência é tão importante quanto a qualidade e quando o cliente tiver que pesar para escolher será a experiência que irá pesar.

Dicas:

  1. Canal de atendimento serve para atender, então só disponibilize se for possível entregar ao seu cliente uma boa experiência de falar com seu negócio. Simples assim!
  2. Canal de venda serve para vender, nem implante se sua venda vai demorar a acontecer por ausência de ferramentas que possam garantir a segurança/agilidade para negócio e cliente..
  3. Seu cliente tem um problema? Primeiro você resolve o problema e depois explica o que aconteceu. A satisfação é amiga do resultado, a explicação é amiga da satisfação.
  4. Quer inovar? Se possível junte sua intuição com dados, se possível use dados de clientes e se puder junte tudo isso com os dados de gestão do seu negócio. Promover uma gestão de experiência é colocar o cliente do centro da satisfação e isso colabora com o sucesso da empresa.
  5. Seus concorrentes são os maiores aliado da sua gestão, afinal, o mar que sobe pra um sobre pra todos. Não olhe apenas para concorrentes locais e nacionais, existe um mundo lá fora.
  6. Introduza canal de pesquisa em sua gestão, faça testes de atendimento em seus canais de forma permanente. (podemos conversar sobre isso)
  7. Ouça seu cliente. Sem mais. Implanta processo de escuta do cliente em seu negócio.
  8. Tem colaborador? Ele é seu primeiro cliente, todo dia. Seus colaboradores precisam “compra seu negócio” todo dia para poder vender, então implanta processos de employee experience para tornar um ambiente saudável, feliz e satisfatório para seus colaboradores. Isso dá resultado.

Experiência importa, já deu para perceber.

A questão é o quanto ela existe dentro do seu negócio e o quanto você oferece isso para seus clientes.

Botou pra pensar? Agora JOGUE A ISCA!

Cai

Gostou? Clica AQUI e vamos trocar uma ideia lá no instagram!

Teoria do Espelho: Marketing se faz em movimento!

Se a Mc Donalds faz todo esse esforço diariamente porque os menores fazem menos e desejam o mesmo sucesso?

No Brasil são 950 lojas, então temos quase 7 big macs por hora, por loja. Isso um só produto no ponto físico.

Que bom, né?

É, mas dá pra ser melhor.

A Mc Donalds faz o conceito de JOGUE A ISCA ser elevado a máxima potência. Eles aplicam dia a dia:

  • Conhecer seus clientes, por localidade e canal de venda, buscando criar ofertas preditivas;
  • Ampliar canais de atendimento com o mesmo foco em agilidade do ponto físico;
  • Bombardear todos os canais de venda com ofertas;

Vamos aos exemplos?

Não basta ser um sanduiche que vende muito. É preciso ofertar up sell no produto com base no perfil de consumo baseado no horário. E como aplicar isso? Experiência do cliente.

A Mc Donalds, em pesquisa, percebe o desejo do cliente em sanduiches maiores. O tamanho do sanduiche e o ticket pode ser determinado pela compra interna, pela concorrência e pela economia vigente. Com base no histórico de compra e comportamento observa-se que pela noite é mais propício o aceite da promoção com 1 hambúrguer a mais. Bingo!

Vamos pra mais uma?

É fácil estabelecer um produto de entrada? Não. E trabalhar fortemente seus produtos de entrada? Pois bem, a Mc Donalds faz isso com louvor.

Os “pequenos preços” são as ofertas trabalhadas para recuperar clientes perdidos e atrair novos clientes pelo preços de sanduiches clássicos (principalmente o Cheddar Mc Melt). E porque isso? Porque foi observado em pesquisa que muitas vezes perde-se o cliente por preço e que associar isso a um produto de alto valor retoma um bom número de clientes. Por isso que normalmente o Cheddar volta aos pequenos preços no verão.

Mas tudo isso é na loja física, né? A Mc Donalds não para de movimentar seu marketing, de estudar seu cliente para modificar suas ofertas e satisfazer seus clientes (compradores ou não). No digital também, vamos ver?

Através do aplicativo da Mc Donalds o cliente conhece a empresa, produtos, oferta de lojas pelo país e ajuda a empresa a personalizar as ofertas com base nos cupons que o cliente mais se interessar.

Entendeu? A Mc Donalds fornece um desconto muito maior em todas as ofertas apenas aplicativo, esse desconto maior é o investimento que eles fazem para entender o interesse do cliente e assim colher os dados necessários sobre quais produtos de maior interesse, conversão e assim definir as melhores estratégias para o negócio.

Isso é gestão com base em dados. É trabalhar com a certeza e não com achismos, é investir no certo.

Vamos entender melhor como aplicar isso?

A Mc Donalds oferece desconto de 50% em 3 produtos, 100 pessoas acessaram o aplicativo:

  • 50 baixaram cupom do produto 1 e 45 usaram em loja.
  • 20 baixaram cupom do produto 2 e todas usaram em loja.
  • 10 baixaram cupom do produto 3 e 1 usou em loja.
  • 20 não baixaram cupom nenhum.

Esses dados sinalizam que o produto 1 possui ótima conversão e interesse, basta investir em uma campanha que alcance mais pessoas. Também sinalizam que o produto 2 tem baixo interesse, porém ótima conversão e se a operação compensar vale a pena investir em conhecer mais o perfil de interesse. O produto 3 indica que deve ser substituído.

Agora vamos pensar mais um pouco… Se esse cliente possui aplicativo possivelmente possui whats app, então é obrigação da Mc Donalds atender mais um canal de venda e pra isso ela criou o Mc Zap.

Claramente com mais ofertas. Duvida?

É tão simples que fica bonito de enxergar.

Se tem um novo canal de venda, então existe uma nova oferta personalizada e vantajosa suficiente para fornecer dados para justificar essa operação.

Todo esse post foi escrito sem mencionar campanhas de televisão, patrocínio em redes, influenciadores ou ocupação de mídias tradicionais.

A todo se fez necessário mostrar três pontos:

  1. Centralizar o cliente.
  2. Ofertar de forma precisa.
  3. Atender e ouvir onde puder.

Tudo isso para atingir os três pilares da experiência do cliente:

  1. Mínimo Esforço: Fazer com que o cliente tenha faça o mínimo de esforço para se relacionar com seu negócio;
  2. Sentimento: Transformar e fazer parte da vida de seus clientes. Gerar memórias;
  3. Sucesso: Gerar satisfação do cliente e da operação.

E me faz pensar: Se a Mc Donalds precisa fazer tudo isso para se manter gigante é porque nenhum lugar no pódio está garantido e, principalmente, porque só vive quem está em movimento.

Costumo dizer que existe uma síndrome na sociedade chamada “síndrome da nova hamburgueria” que é sempre o melhor pão, o melhor blend, os melhores ingredientes e que no final de tudo quando inaugura entrega pão, carne, cheddar, cebola caramelizada, alface e tomate sem mostrar o valor que o maior concorrente da cidade possui.

Sempre vai ser o melhor, a síndrome garante isso. A nova hamburgueria é sempre a melhor, porém ela nunca parou para ouvir os clientes. Na verdade alguns erros são mais comuns:

  • Atende por telefone, loja física, site e whats app, mas o cardápio é o mesmo;
  • Tem um banco de dados com 500 clientes, mas são sabe o que cada um mais gosta;
  • Sabe o que mais vende e tem medo de divulgar outro produto do cardápio;
  • Nunca fez uma pesquisa com seus clientes;
  • Não possui planejamento comercial e nem de marketing (vai no eu acho ou no eu preciso).

Os erros são fáceis de listar, tão fáceis quanto os acertos da Mc Donalds que listei acima.

A Teoria do Espelho é simples:

Se espelhar no erro é manter o negócio parado e com base nas necessidades da operação agir no achismo.

Se espelhar no movimento é olhar para referência do segmento e agitar o negócio seguindo tendências para fazer a operação crescer com base na certeza dos dados fornecidos por clientes satisfeitos.

O que é melhor?

Um bom reflexo.

Cai

Experiência do Cliente. O que é?

A maneira mais direta de responder: É como o cliente se relaciona com um produto, negócio ou marca em todas as fases do consumo.

A melhor forma de responder é destrinchando essa maneira direta, vamos lá?

Quem é o cliente? É seu comprador potencial, atual, permanente e até mesmo desconhecido.

O que são relações? São as formas cognitivas, afetivas, comportamentais, pré definições sensoriais, sentimentos e desejos.

Quais são as fases do consumo? Pré venda, consumo e pós venda.

Dessa Forma podemos então dizer que trabalhar a experiência do cliente é buscar tornar agradável as relações de todas as pessoas que podem se relacionar com a marca, ou seja, com a forma que a marca existe para o mundo e com a forma que ela existe para quem possui contato direto com ela.

Percebe que tudo gira em torno do cliente?

SIM, tudo gira em torno dele por um simples motivo: todo mundo pode ser seu cliente a partir do momento que todos podem se relacionar com sua marca, até mesmo que não compra de você.

Empresas buscam ouvir e se comunicar através com objetivo de preservar sua imagem baseada na satisfação do cliente. Para isso o importante é OUVIR O CLIENTE e CENTRALIZAR aquilo que o CLIENTE DIZ. Esse processo é fundamental na experiência do cliente e chamamos ele de: centralização do cliente.

Parece estranho, mas nem é pq é até fácil. Implantar um processo de qualificação e satisfação dos serviços/produtos ouvindo os clientes para tomar decisões facilita a percepção dos rumos de todo negócio e diminui a gestão por achismos.

Sim. A experiência do cliente é a inimiga número 1 da gestão do acho.

Conhece a gestão do acho? É como o gestor ACHA que o marketing vai dar certo, como o gestor ACHA que o cliente gosta, o motivo o gestor ACHA que deu certo ou deu errado.

É sempre o que ele acha e nunca o que o cliente diz.

Para ouvir o cliente o foco deve ser atingir os 3 pilares da experiência do cliente:

Customer Experience é uma área ou um processo? - Mercado&Consumo

Dá para perceber que experiência do cliente não é apenas criar um ponto instagramável no negócio?

O ponto instagramável é o “fim”, ou seja, mediante a satisfação do cliente ele irá interagir com sua marca em um ponto de extrema ligação com as redes de forma orgânica.

A experiência do cliente é a forma mais eficiente de realizar a gestão do seu negócio, afinal ela busca o sucesso mediante a satisfação de forma constante, evolutiva e inovadora.

Aplique agora. Jogue a Isca!

Cai

@jogueaisca | @cai.costa