Se a Mc Donalds faz todo esse esforço diariamente porque os menores fazem menos e desejam o mesmo sucesso?

No Brasil são 950 lojas, então temos quase 7 big macs por hora, por loja. Isso um só produto no ponto físico.

Que bom, né?

É, mas dá pra ser melhor.

A Mc Donalds faz o conceito de JOGUE A ISCA ser elevado a máxima potência. Eles aplicam dia a dia:

• Conhecer seus clientes, por localidade e canal de venda, buscando criar ofertas preditivas;
• Ampliar canais de atendimento com o mesmo foco em agilidade do ponto físico;
• Bombardear todos os canais de venda com ofertas;

Vamos aos exemplos?

Não basta ser um sanduiche que vende muito. É preciso ofertar up sell no produto com base no perfil de consumo baseado no horário. E como aplicar isso? Experiência do cliente.

A Mc Donalds, em pesquisa, percebe o desejo do cliente em sanduiches maiores. O tamanho do sanduiche e o ticket pode ser determinado pela compra interna, pela concorrência e pela economia vigente. Com base no histórico de compra e comportamento observa-se que pela noite é mais propício o aceite da promoção com 1 hambúrguer a mais. Bingo!

Vamos pra mais uma?

É fácil estabelecer um produto de entrada? Não. E trabalhar fortemente seus produtos de entrada? Pois bem, a Mc Donalds faz isso com louvor.

Os “pequenos preços” são as ofertas trabalhadas para recuperar clientes perdidos e atrair novos clientes pelo preços de sanduiches clássicos (principalmente o Cheddar Mc Melt). E porque isso? Porque foi observado em pesquisa que muitas vezes perde-se o cliente por preço e que associar isso a um produto de alto valor retoma um bom número de clientes. Por isso que normalmente o Cheddar volta aos pequenos preços no verão.

Mas tudo isso é na loja física, né? A Mc Donalds não para de movimentar seu marketing, de estudar seu cliente para modificar suas ofertas e satisfazer seus clientes (compradores ou não). No digital também, vamos ver?

Através do aplicativo da Mc Donalds o cliente conhece a empresa, produtos, oferta de lojas pelo país e ajuda a empresa a personalizar as ofertas com base nos cupons que o cliente mais se interessar.

Entendeu? A Mc Donalds fornece um desconto muito maior em todas as ofertas apenas aplicativo, esse desconto maior é o investimento que eles fazem para entender o interesse do cliente e assim colher os dados necessários sobre quais produtos de maior interesse, conversão e assim definir as melhores estratégias para o negócio.

Isso é gestão com base em dados. É trabalhar com a certeza e não com achismos, é investir no certo.

Vamos entender melhor como aplicar isso?

A Mc Donalds oferece desconto de 50% em 3 produtos, 100 pessoas acessaram o aplicativo:

• 50 baixaram cupom do produto 1 e 45 usaram em loja.
• 20 baixaram cupom do produto 2 e todas usaram em loja.
• 10 baixaram cupom do produto 3 e 1 usou em loja.
• 20 não baixaram cupom nenhum.

Esses dados sinalizam que o produto 1 possui ótima conversão e interesse, basta investir em uma campanha que alcance mais pessoas. Também sinalizam que o produto 2 tem baixo interesse, porém ótima conversão e se a operação compensar vale a pena investir em conhecer mais o perfil de interesse. O produto 3 indica que deve ser substituído.

Agora vamos pensar mais um pouco… Se esse cliente possui aplicativo possivelmente possui whats app, então é obrigação da Mc Donalds atender mais um canal de venda e pra isso ela criou o Mc Zap.

Claramente com mais ofertas. Duvida?

É tão simples que fica bonito de enxergar.

Se tem um novo canal de venda, então existe uma nova oferta personalizada e vantajosa suficiente para fornecer dados para justificar essa operação.

Todo esse post foi escrito sem mencionar campanhas de televisão, patrocínio em redes, influenciadores ou ocupação de mídias tradicionais.

A todo se fez necessário mostrar três pontos:

1. Centralizar o cliente.
2. Ofertar de forma precisa.
3. Atender e ouvir onde puder.

Tudo isso para atingir os três pilares da experiência do cliente:

1. Mínimo Esforço: Fazer com que o cliente tenha faça o mínimo de esforço para se relacionar com seu negócio;
2. Sentimento: Transformar e fazer parte da vida de seus clientes. Gerar memórias;
3. Sucesso: Gerar satisfação do cliente e da operação.

E me faz pensar: Se a Mc Donalds precisa fazer tudo isso para se manter gigante é porque nenhum lugar no pódio está garantido e, principalmente, porque só vive quem está em movimento.

Costumo dizer que existe uma síndrome na sociedade chamada “síndrome da nova hamburgueria” que é sempre o melhor pão, o melhor blend, os melhores ingredientes e que no final de tudo quando inaugura entrega pão, carne, cheddar, cebola caramelizada, alface e tomate sem mostrar o valor que o maior concorrente da cidade possui.

Sempre vai ser o melhor, a síndrome garante isso. A nova hamburgueria é sempre a melhor, porém ela nunca parou para ouvir os clientes. Na verdade alguns erros são mais comuns:

• Atende por telefone, loja física, site e whats app, mas o cardápio é o mesmo;
• Tem um banco de dados com 500 clientes, mas são sabe o que cada um mais gosta;
• Sabe o que mais vende e tem medo de divulgar outro produto do cardápio;
• Nunca fez uma pesquisa com seus clientes;
• Não possui planejamento comercial e nem de marketing (vai no eu acho ou no eu preciso).

Os erros são fáceis de listar, tão fáceis quanto os acertos da Mc Donalds que listei acima.

A Teoria do Espelho é simples:

Se espelhar no erro é manter o negócio parado e com base nas necessidades da operação agir no achismo.

Se espelhar no movimento é olhar para referência do segmento e agitar o negócio seguindo tendências para fazer a operação crescer com base na certeza dos dados fornecidos por clientes satisfeitos.

O que é melhor?

Um bom reflexo.

Cai